Sosiale medier garanterer ikke god service

Mange bedrifter kaster seg over sosiale medier for å gi kundene bedre service. Flere bør tenke på hvor god service skapes. Ellers får de et utstillingsvindu for dårlige tilbakemeldinger (Ivar Grong Nesset, innlegg i Computerworld fredag 13. juni 2014).

Service er en integrert del av alle tjenesteleveranser, og sosiale medier har blitt en viktig kanal. Både tjenesten og servicenivået blir tilgjengelig og synlig for mange brukere. Men selv om tilgjengeligheten øker er det ikke sikkert at servicen eller tjenestene blir bedre.

Misforståelser og problemer inntreffer, og feil avdekkes fortløpende av brukere. God service handler ikke bare om å besvare alle henvendelsene, det handler like mye om å ivareta forpliktelsene man har påtatt seg overfor kundene.

Kunder, eller grupper av kunder, kan ha bestilt forskjellige servicenivåer. Behovene og betalingsvilligheten vil variere i takt med viktigheten av selve tjenesten for den enkelte kunde.

Det innebærer å ha en mulighet til å prioritere henvendelsene. Oppstår det en hendelse som skaper ringvirkninger for mange, må det viktigste tas først, og de som har betalt for høyere servicenivå slippes fram i køen.

Informasjon fra henvendelsene har stor verdi når tjenestene skal videreutvikles. Sosiale medier hylles fordi de gir mulighet for dialog og tilbakemeldinger. Men som beslutningsgrunnlag for utvikling av en tjeneste trenger man mer informasjon enn fritekst fra brukere.

Statistikk fra sosiale medier leverer basal informasjon om henvendelser, slik som antall henvendelser spredt over tid. Men de sier for eksempel ikke noe om hvilke forpliktelser som er overholdt, og hva man ikke rakk å ordne i tide. Eller om henvendelsen er besvart uten at problemet er løst.

Det som tar mest tid å få orden på for kundene, er en svært god kandidat i endringsarbeidet. Jo bedre beslutningsgrunnlaget er, jo bedre blir prioriteringen av utviklingsressursene. Eller kanskje er det prisbildet eller informasjonen rundt tjenesten som må endres.

Hvis man først tar service på alvor, egner sosiale medier seg ypperlig som kanal. Man kan for eksempel bruke Facebook til å gi beskjed til alle hvis man ser at en hendelse vil skape ringvirkninger. For andre typer hendelser vil andre kanaler være mer nyttige. For eksempel, e-post, telefon eller en selvbetjeningsportal.

Det viktigste er at de som skal ha beskjed får beskjed.

Sosiale medier gjør tjenesteleveranser mer transparente. Det blir synlig at henvendelser tas på alvor og besvares når de skal, at viktige hendelser tas først, og at tilbakemeldinger inngår i tjenesteutviklingen.

Uten først å ha tatt service på alvor risikerer man at sosiale medier kan slå tilbake på en selv. Dersom det råder en forståelse av at nivået ikke er høyt nok, er det ikke sikkert at en side på Facebook er riktig startpunkt.

Uten orden i sysakene kan siden fort bli et utstillingsvindu for negative tilbakemeldinger.

Dessuten – selv etter ankomsten av sosiale medier kan det tenkes at kunden foretrekker å ringe, sende e-post eller bruke en selvbetjeningsportal. Ikke glem at de henvendelsene er akkurat like mye verdt.