Framtidens Service Desk, Atle Nilssen, CTO Wendia

Hvordan vil Service Desken se ut i framtiden? Hvilke verktøy vil vi bruke? Hvor tar teknologien oss? Hva med nettbrett og laptops? Havner alt i skyen?

Det er risikabelt å spå om framtiden, men jeg vil likevel forsøke å beskrive noen scenarier. Både forutsigbare og mer visjonære. Noen scenarier er ganske åpenbare og temmelig realistiske. Andre er basert på mer eller mindre ren gjetting.

BYOD (Bring Your Own Device) faller inn under første kategori. Det er ikke veldig vanskelig å forutse utbredelsen av denne trenden. Smarttelefoner og nettbrett har blitt en integrert del av vår private hverdag, og trenden har spredd seg til vår profesjonelle sfære.  De mobile enhetene brukes i første rekke til e-post og kalender, men de fleste leverandørene av forretningssoftware sørger for at deres løsninger også kan benyttes av mobile brukere. Akkurat nå er det mer tekniske utfordringer, som sikkerhetshensyn og ytelse på trådløse nett, som bremser utbredelsen.

En vanlig kontorarbeidsplass med desktop og mini-towers vil antagelig forsvinne i den nærmeste framtid. Men hva med bærbare og nettbrett? Hva vil overleve?  I det lange løp er det kanskje bare smarttelefonen? Og hva vil det bety for IT-Service Organisasjonen?

 

Hjelp deg selv: Et økende behov for selvbetjeningsløsninger:

Serviceorganisasjonene vil jobbe i retning av komplette kundeportaler, såkalte selvbetjeningsportaler, der kundene selv finner svar på sine spørsmål. De kan selv bestille utstyr og tjenester uten direkte assistanse fra Service Desken, omtrent som i en web shop.

Integrasjonen med sosiale medier med definerte kunnskapsgrupper åpner for informasjon om kunnskap som ligger utenfor Service Desken (peer-to-peer support). Lenker til eksterne kunnskapsdatabaser fra leverandører og partnere, «how-to» forklaringer med bruk av video og e-læring, avatarer, med mer, vil gjøre det enklere for kundene å tilegne ny kunnskap. Utvidet bruk av workflows med tilknyttet automatisering vil gi færre manuelle interaksjoner mellom Serviceorganisasjonen og kundene. I en del tilfeller vil Service Requests og Incidents løses i selvbetjeningsportalen.

Selvbetjeningsportalen vil være i stand til overvåke aktiviteter utført av kundene med det formål å lære adferden, forstå deres evner og kompetansenivå, for deretter å personalisere og tilpasse brukeropplevelsen etter kundens behov. Denne kunnskapen kan også brukes når kundene starter en chat med Service Desken. Da kan den profesjonelle service være tilpasset kundens nivå. For eksempel kan en person som ofte har benyttet selvbetjeningsløsningen, og som sjeldent har kontaktet Service Desken forventes å være mer teknisk orientert. En slik person kan settes videre til 2. eller 3. linje support dersom det skulle være behov for det.

 

Den ultimate automatisering, tett integrasjon og selvadministrerende løsninger

Glemte passord utgjør en stor andel av de Incidents som håndteres på Service Desken, og disse kan enkelt besvares av et system for å resette passordet. Kanskje er det endelige svaret på sikkerhetsutfordringene å bruke retina- og fingeravtrykksskanning eller stemmegjenkjennelse!

Et logisk mål for Service Desken er å redusere antall Incidents og redusere manuelle interaksjoner i håndteringen av Incident Requests. Incidents kan løses før de påvirker produktiveten og dermed forretningen negativt, og Service Requests må i økende grad automatiseres. Service Management systemet er kanskje det viktigste virkemiddelet man har for å redusere de manuelle interaksjonene i forbindelse med en Service Request.

For effektivt å løse Incidents før de påvirker forretningen, må man bruke de nødvendige verktøy. Overvåkings- og rapporteringssystemer må integreres med Service Management systemet for å levere informasjonen som skaper en proaktiv Problem Managment prosess.

Flere og flere enheter kan kobles på nettet og er i stigende grad selv i stand til å sørge for vedlikehold. De kan ofte løse egne problemer (automatisk patching, driveroppgraderinger, osv), eller de kan varsle eieren om potensielle problemer.

I framtiden vil maskiner være bygget opp av fire, fem eller seks moduler. Så hvis noe er i ferd med å gå i stykker, får man en Customer Replace Unit (CRU) tilsendt, og installasjonen av komponentene vil være like enkel som med LEGO. Maskinene vil også være i stand til å «hjelpe» seg selv ved bruk av selvreparerende materialer.

Kritiske forretningssystemer vil kjøre i miljøer med failover, redundans og lastbalansering for å sikre tilgjengelighet og oppetid.

 

Big Data = Store Utfordringer: Kan Zetabyte gi effektiv Service Management?

De enorme datamengdene på nett er en annen utfordring for intelligent Service Management. De tre V-er (Volume, Variety, Velocity) er de tre definerte egenskapene eller dimmensjonene av Big Data. Volume refererer til menden, Variety til mangfoldet av typer data, og Velocity til hastigheten av dataprosesseringen.  Det trengs nye, intelligente søkemotorer for å finne riktig informasjon i dette Exabyte/Zetabte univers.

 

Nye kommunikasjonsformer: «Service-Siri»

Stemmegjenkjenning, som lar din enhet forstå hva du sier, vil antagelig også ha en stor innflytelse på hvordan vi kommuniserer med både apparater og forretningssystemer i nær framtid. Som en konsekvens av dette vil dagens tastaturer bli overflødig, og ny fysiske enheter (smarttelefoner) vil bli mer attraktive i jobbsammenheng.

 

DevOps som integrert del av ITIL

Også ITIL må følge nye trender. Etter min mening bør hele metoden omkring DevOps (Developement and Operations) diskuteres og implementeres mer tydelig i ITIL-rammeverket. Denne nye utviklingsmetoden skaper nye krav, samt et behov for en ny forståelse av Change Management- og Release Management-prosessene. Denne endringen vil påvirke hele organisasjonen.

 

Atle Nilssen

CTO

Wendia AG International