Wie funktioniert effektives Customer Touchpoint Management für IT

customer touchpoint management für IT

Effektives Customer Touchpoint Management verbessert Servicequalität, Kundenzufriedenheit und sorgt damit für nachhaltige Kundenbindung. Erfahren Sie mehr darüber, wie IT Kommunikation und Interaktion an der Schnittstelle zum Kunden verbessern und nahtlose Servicerlebnisse schaffen kann – und gleichzeitig den Anforderungen der Digitalisierung im Unternehmen Rechnung trägt. 

Im Unternehmen geht es grundsätzlich darum, die Anforderungen unterschiedlicher Anspruchsgruppen zu erfüllen. Dabei steht der Kunde im besten Fall im Mittelpunkt. Das gilt auch für die IT als Dienstleisterin innerhalb des Unternehmens. Für sie geht es immerhin um nicht weniger, als die gesamte Organisation mit allen für die Wertschöpfung notwendigen Funktionseinheiten zu unterstützen. Tatsächlich ist sie es, die am Ende die Wertschöpfung im Unternehmen überhaupt erst ermöglicht. Denn ohne leistungsfähige IT geht gar nichts.

Im Marketing lautet einer der wichtigsten Grundsätze, das sämtliche Maßnahmen und Aktivitäten eines Unternehmens – oder einer Organisation – auf den Markt und seine Kunden ausgerichtet sein müssen. Nur dann sind Unternehmen oder Organisationen letztlich erfolgreich. Für IT bedeutet das, sich vor allem an den Anforderungen interner Kunden auszurichten. Und die haben sich in den vergangenen Jahren nachhaltig verändert – sei es durch den Trend zu Digitalisierung und Automatisierung, Bring Your Own Device, flexible Arbeitszeitmodelle und mobile Arbeitsplätze.

Wie IT von Customer Touchpoint Management profitiert

Im Zusammenhang mit dem Thema Customer Relationship Management wird im Marketing auch über das Customer Touchpoint Management gesprochen. Übergeordnetes Ziel des Customer Relationship Management ist der Aufbau, die Pflege und die Weiterentwicklung von Kunden im Sinne einer möglichst nachhaltigen Kundenbindung.

Dabei beschäftigt sich das Customer Touchpoint Management mit den unterschiedlichen Schnittstellen, an denen Unternehmen bzw. Organisationen mit ihren Kunden interagieren. Das Kunden- bzw. Servicerlebnis an diesen Schnittstellen gilt es so zu optimieren, das der Kunde möglichst nicht nur zufrieden ist, sondern besser noch nachhaltig begeistert.

Wichtige Berührungspunkte zwischen IT und Anwendern im Unternehmen findet man vor allem im Service Desk: Dazu gehören z.B. bei der Meldung von Störungen das Telefon oder die e-Mail, aber auch der Service-Katalog und die Servicevereinbarungen, das Abteilungsbüro, die Mitarbeiter und Ansprechpartner, Umfragen zur Kundenzufriedenheit und vieles mehr.

Wichtig ist, dass alle Touchpoints aufeinander abgestimmt sind und stets ein außergewöhnliches Service- und Kundenerlebnis ermöglichen.

Kundenerwartungen verändern sich

Vor allem Digitalisierung hat Kundenkommunikation und-interaktion bereits stark verändert. Hinzu kommt, das die Erwartung an das Serviceerlebnis von Anwendern im Unternehmen auch durch Service- und Kundenerlebnisse im privaten Umfeld geprägt wird. Anbieter wie amazon bestechen durch ein durchgängiges, professionelles Servicekonzept – einfach und schnell werden Produkt mitsamt der dazugehörenden Services mit nur wenigen Mausklicks gekauft. Auch Reklamationen und Rücksendungen werden ohne Probleme zügig und für den Kunden in der Regel kostenfrei abgewickelt.

Ständige Verfügbarkeit, Zeitersparnis, Einfachheit und Unabhängigkeit gehören zu den Erwartungen, die Kunden heute im privaten und im beruflichen Umfeld an das Serviceangebot ihrer Dienstleister haben. Das gilt übrigens nicht nur für die Erwartungen an den Dienstleister IT, sondern auch für alle anderen Dienstleister im Unternehmen wie beispielsweise die Personalabteilung oder Facility Management.

Müssen die kaputten Glühbirnen im Konferenzraum ausgetauscht werden, will man nicht erst lange nach der zuständigen Person suchen müssen. Einfacher geht’s über eine zentrale e-Mail oder einen entsprechenden Service Request, der beispielsweise über ein Self Service Portal eingegeben wird.

Die Bedeutung von Self Service für das Customer Touch Point Management

Überhaupt sind Self Service Portale eine weitere Schnittstelle zum Kunden, über die Servicequalität und Kundenzufriedenheit wirksam verbessert werden können. Das gilt für die Schnittstelle zwischen Anwender und IT, Self Service Angebote vereinfachen aber auch Prozesse in anderen Fachabteilungen des Unternehmens – sei es die Beantragung von Dienstreisen oder Zugangsberechtigungen, Krankmeldungen, On- und Offboarding im HR oder die Buchung von verfügbaren Räumlichkeiten im Facility Management. Möglichkeiten gibt es viele und sehr schnell bewegt sich IT hier auch im Kontext eines effizienten Enterprise Service Management.

Dabei ermöglichen Self Service Angebote im Sinne einer Digitalisierungsstrategie im Unternehmen einerseits die Automatisierung vieler Prozesse, die bislang aufwändig manuell gesteuert und gelebt werden. Andererseits tragen sie der Entwicklung hin zu neuen, mobilen Arbeitsplätzen und flexiblen Arbeitszeitmodellen Rechnung. Sie bieten Anwendern die Möglichkeit, zu jeder Zeit an jedem Ort über das Medium der Wahl – Notebook, Desktop PC, Smartphone oder Tablet – auf das Angebot der Serviceorganisation zuzugreifen.

So garantiert die Serviceorganisation ihren Endkunden maximale Unabhängigkeit bei höchster Service- und Dialogqualität und einem nahtlosen Serviceerlebnis.

Umgang mit häufigen Herausforderungen

Wer ein Projekt zur Implementierung von Self Services in Angriff nimmt, wird feststellen, dass Anwender im Unternehmen das Angebot vielleicht zunächst nur zögerlich in Anspruch nehmen. Dabei geht es in entsprechenden Projekten ja gerade darum, eine möglichst große Anwenderakzeptanz zu erreichen. Oft ist hier Kommunikation ein wichtiger Schlüssel zum Erfolg: Mehrwert und Nutzen für den Endkunden müssen im Unternehmen klar kommuniziert werden. Das geht über die interne Unternehmenskommunikation, wie auch z.B. über Schulungen auf Abteilungsebene, die Kunden mit dem neuen Serviceangebot vertraut machen.

Eine weitere Herausforderung liegt auch in Aufbau und Pflege eines Self Service Portals. Denn mit der Implementierung von Angebot und Portal ist es längst nicht getan: Das Angebot will ständig aktualisiert und ergänzt werden, das Portal benötigt Aufmerksamkeit und Pflege, seine Anwenderfreundlichkeit will verbessert und seine ständige Verfügbarkeit garantiert werden. Denn Anwender sind es gewohnt, dass Touchpoints mit neuen Features und Funktionen ausgestattet werden, die ihre User Experience erhöhen.

Aber der Aufwand lohnt sich: Studien belegen, dass ein professionelles Management von Kundenkontaktpunkten im Marketing zu nachweisbaren Kosteinsparungen um 16 Prozent und einer Erhöhung der Kundenzufriedenheit um durchschnittlich 35 Prozent im Vergleich zum Wettbewerb führen. Ergebnisse, die sich in ähnlicher Weise durch gezielte Maßnahmen auch auf IT und ihre Kunden im Unternehmen übertragen lassen.


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