IT Marketing: Handlungsimpulse für ein wirksames Imageupgrade

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In einem aktuellen Interview der Zeitschrift Computerwoche berichtet Bernhard Speyer, neuer Chief Digital Officer bei Carglass, über seine Erfahrungen an der Schnittstelle zwischen IT und anderen Fachabteilungen des Unternehmens. Als erstes habe er in seinen ersten Wochen gelernt, das die IT grundsätzlich an allem Schuld ist. „Und wenn es eine kaputte Steckdose in einem Büro ist.“, so Speyer. Die IT hat also offensichtlich (noch immer) ein Imageproblem.

Derartige Probleme können auf unterschiedlichen Ebenen weitreichende Konsequenzen haben: Dazu gehört eine grundsätzlich negative Einstellung und Meinung von MitarbeiterInnen im Unternehmen, die IT spezifische Projekte wie die Anschaffung neuer Software beispielsweise im Alleingang anpacken. Eine Schatten-IT entsteht, die zu Sicherheitslücken, Compliance-Konflikten und Performanceeinbußen im gesamten Unternehmen führen. Auf Managementebene wird es gleichzeitig schwieriger, die Freigabe notwendiger Budgets zu erreichen oder unternehmensstrategische Entscheidungen zu beeinflussen.

Marketing in eigener Sache

Um solche und ähnliche Entwicklungen zu vermeiden, muss die IT auf lange Sicht ihr Image verbessern. Das funktioniert, in dem einfache Prinzipien des klassischen Produktmarketing auf das Marketing der IT in eigener Sache übertragen werden. In beiden Fällen geht es schließlich darum, Stakeholder innerhalb oder außerhalb des Unternehmens zu begeistern und ihre Einstellungen und Meinungen zu beeinflussen.

Marketing bedeutet Orientierung am Markt und Fokussierung auf den Kunden und die konsequente Ausrichtung aller Aktivitäten auf die Gewinnung und den Erhalt von Kunden. Ein ähnliches Ziel verfolgt die IT: Sie will Endkunden im Unternehmen für sich gewinnen und ihre Zufriedenheit möglichst langfristig sicherstellen. Im besten Fall werden die Erwartungen der Endanwender im Unternehmen – von der Vorstandsebene bis zum Backoffice – nicht nur erfüllt, sondern übertroffen.

Auf diese Weise bekommt die IT mehr Gewicht, wenn es um unternehmensstrategische Entscheidungen geht. Auch Projekte können einfacher platziert und angepackt werden, wnn notwendige Budgets rascher freigegeben werden. Und schließlich können Entwicklungen hin zur Schatten IT wenn nicht ganz verhindert, so doch weitgehend eingedämmt werden.

Kommunikation ist alles

Das wichtigste Marketing-Instrument zur Entwicklung bzw. Verbesserung eines spezifischen Imageprofils ist die Kommunikationspolitik. Als Sprachrohr des Marketing ist es ihre Aufgabe, alle relevanten Zielgruppen – innerhalb und/oder außerhalb des Unternehmens  – über das Leistungsangebot der Organisation zu informieren, die angebotenen Produkte und Leistungen bekannt zu machen und ihnen das notwendige Image zu verleihen.

„Tue Gutes und rede darüber!“, lautet ein alter Grundsatz der Öffentlichkeitsarbeit. Mit großer Wahrscheinlichkeit betreiben jedoch die allerwenigsten IT-Organisationen eine aktive, interne Kommunikationspolitik. Im idealen Fall gelingt es, innerhalb des Fachbereiches IT eine eigene Stelle für Kommunikationsthemen als Schnittstelle zu den übrigen Fachbereichen, vor allem jedoch zur Abteilung für Unternehmenskommunikation selbst zu schaffen.

Alternativ kann auch ein Ansprechpartner im bestehendem Team rekrutiert werden, der Informationen über Projekte, Angebote und Leistung der IT an die Abteilung für interne Kommunikation weitergibt. Über Beiträge in Mitarbeiterzeitschriften, im Intranet, mit Aushängen, Plakaten oder sogar kurzen Imagefilmen kann IT mehr Transparenz schaffen, Aufmerksamkeit gewinnen und ihr Image langfristig verbessern.

Über die Verbesserung der internen Kommunikation hinaus lohnt es sich u.a. auch, persönliche Ansprechpartner für verschiedene wichtige Kunden – also Fachabteilungen – im Unternehmen zu bestimmen. Diese Ansprechpartner gehen aktiv auf die Kollegen der Fachabteilung zu, fragen den Bedarf nach neuen Lösungen ab, beraten bei unterschiedlichen Problemstellungen und empfehlen sich auf diese Weise als zuverlässiger Partner.

Wichtig ist in jedem Fall, das sich die IT im Unternehmen besser vernetzt und ansprechbar bzw. erreichbar ist – telefonisch, per Mail, über alle verfügbaren internen Kanäle, soziale Netzwerke und über Self Service Angebote.

Kennzahlen überzeugen

Auf Management-Ebene überzeugt man häufig am Besten mit soliden Zahlen. Deshalb ist es wichtig, Kennzahlen zu messen und aufzubereiten. Mit Hilfe leistungsfähiger Tools gelingt es, wichtige Informationen schnell und einfach für Kollegen auf Geschäftsführungsebene darzustellen und die Leistungsfähigkeit der IT-Organisation nachzuweisen. „Das Management kann jederzeit nachvollziehen, was passiert, kann Trends erkennen, entsprechend pro-aktiv handeln und auf der Basis sicherer Fakten entscheiden.“, erklärt beispielsweise Daniel Lehmann, Service Manager und Projektleiter bei der DZ PRIVATBANK in Zürich zum Thema Kennzahlen.

Genauso wirkungsvoll ist es, die Kundenzufriedenheit im Unternehmen regelmässig zu messen. Kundenzufriedenheitsbefragungen haben Frühwarncharakter und liefern wichtige Informationen über mögliche Fehlentwicklungen. Gleichzeitig geben sie Aufschluss über notwendige Verbesserungen und signalisieren Anwendern im Unternehmen, das ihre Anliegen ernst genommen werden. Auf diese Weise sind Kundenzufriedenheitsbefragungen auch in wirkungsvolles Instrument, um die Kunden- und Serviceorientierung der IT im Unternehmen transparent zu machen.

Beispiele für eine effektive Kennzahlenauswertung mit Wendias ITSM Toolsuite POB


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