Vordingborg kommune

Vordingborg Kommune nåede i efteråret 2013 endnu en milepæl i arbejdet med at strømline deres IT-processer, da de gik live med deres POB selvbetjeningsportal. Det er en vellykket satsning på øget selvbetjening, der i følge projektkoordinator Allan Eriksen har vist sig som en god investering.

”IT-staben har fået ny selvbetjeningsportal”

Eneste forberedende manøvre overfor brugerne var en besked på intranettet med titlen ”IT-staben har fået ny selvbetjeningportal.” Man mente ikke, at der var brug for træning eller vejledning; Med IT-vante ansatte og et brugervenligt system skulle det nok gå godt.

Og mere skulle der heller ikke til. Der blev taget godt imod det nye system og det blev hurtigt taget i fuldt brug.

I selvbetjeningsportalen kan brugeren f.eks. selv rapportere incidents, bestille udstyr til sin arbejdsstation, få hjælp til passwords og netværk.

”Vores mål er at få 90% af alle sager genereret gennem selvbetjeningsportalen. Den dag det sker, vil vi ikke kunne få armene ned af bare begejstring,” udtaler Allan Eriksen.

FAQ bliver det næste

Næste trin bliver at udbygge serviceportalen med en Frequently Asked Questions service, hvor man online vil kunne finde svar på de spørgsmål, der hyppigt stilles til service desken. Dette vil være med til yderligere at give en bedre oplevelse af servicen, undgå flaskehalse og generelt reducere opkaldene til service desken.

Det gode råd

”Tag ikke hele servicekataloget med på én gang, del tingene op. Tænk stort, men gør småt,” slutter Allan Eriksen af med et smil.

Fuld kontrol over fakturering

Efter det nye system blev taget i brug, så man hurtigt klare forbedringer. Fakturering er blandt andet blevet meget nemmere og mere overskueligt i følge Allan. Tidligere blev der ofte brugt et memofelt til små notater om blandt andet ekstraomkostninger og der var en stor risiko for at information gik tabt og poster ikke blev viderefaktureret.

Nu, hvor man anvender selvbetjeningsportalens bestillingsformular, gives bestillingen nogle faste rammer og efterfølgende er bestillingen klart og tydeligt dokumenteret elektronisk. Alt trækkes i en .csv fil og lægges ind i ERP. Alt sammen noget der sparer tid og ressourcer.

De tilgængelige varer er oprettet som CI’s og beskrevet med generelle oplysninger. Næste trin bliver at lave endnu mere enkel og tidsbesparende lagerstyring, hvor indscanning af udstyr er en del af processen. Dermed bliver serienumrene automatisk opdateret på CI’et.

Gode udsigter for service desken

Der er ca. 2.500 IT-brugere blandt de 4.000 ansatte i Vordingborg Kommune og dermed lige så mange potentielle brugere af POB’s selvbetjeningsportal. Lige nu er der ca. 5-10 bestillinger dagligt via systemet. For service desken tager det omtrent den halve tid at behandle en sag, der er kommet ind via selvbetjeningsportalen. Hvor det før tog i gennemsnit 10 minutter, tager disse sager nu kun i gennemsnit 5 minutter. Med ca. 60-80 sager om dagen er der udsigt til store tidsmæssige besparelser i takt med at mange af sagerne forventeligt vil blive indberettet via selvbetjeningsportalen.

“Der er mange fordele for både Vordingborg Kommune og service deskens medarbejdere. Der bliver frigivet meget tid i service desken og dermed bliver der plads til flere fremadrettede og interessante projekter,” siger Allan og fortsætter: ”Al den tid vi nu sparer bruger vi på kvalitetssikring af vores services.”

Forbedret brugeroplevelse

Før skulle bestillinger godkendes af den enkeltes afdelingsleder, men i dag springer man dette ekstra administrative trin over. Begrundelsen ligger i, at man har tillid til medarbejdernes ansvarlighed og en vurdering af effektiviteten i arbejdsflowet. Brugervenligheden og de veldefinerede og prissatte services hjælper med til at gøre dette muligt. Alt sammen noget der sparer tid og forbedrer brugerens oplevelse af servicen.

Forventninger til selvbetjeningsportalen

Mere pålidelig dokumentering af bestillinger

Korrekt og gennemskuelig fakturering

Tidsbesparelser, der frigiver tid til mere interessante udfordringer for service desken

Overblik

Fladere peaks og kortere ventetider i service deskens telefonservice

Automatiserede workflows, der sikrer en ensartet og pålidelig håndtering af sagerne