Tjenesteløftet i Bærum kommune

I Bærum kommune er kvalitetssikring av IT-tjenester forankret på øverste administrative nivå. Takket være POB G6 vil man kunne få oversikt over hva tjenestene koster slik at kostnadene kan fordeles, og dekkes inn, riktig.

I takt med at IT blir et stadig mer sentralt verktøy for å levere tjenester til alt fra publikumstjenester, helse og skole, til saksgang og arkiver for kommunen, ønsket man først å få skikkelig dokumentert hva det kostet å produsere tjenestene. – Når tjenestekatalogen er ferdig, skal den gi full oversikt over hvilke tjenester vi er forpliktet til å levere, og kan bryte kostnaden til leveransene helt ned til enkeltperson hvis ønskelig, sier Terje Lindstad, som er Operativ IT-sjef med ansvar for Tjenestestyring i Bærum kommune. Takket være Tjenestekatalogen i POB kan vi kartlegge kostnadsbildet helt ned til den enkelte bruker. Vi vet hva det faktisk koster en bruker å ha tilgang til en gitt tjeneste. I POB G6 har kommunen tatt i bruk Incident, Change og Problem. Gode og pålitelige data fra POB er helt sentralt for å kunne yte bra service management og synliggjøre behovet for ressurser.

Tjenestekatalogen

I sentrum for alt ligger tjenestekatalogen, som i bunn og grunn handler om hvordan kommunen pakketerer sine tjenester overfor brukerne. Men den legger også føringer for hvordan man skal forstå økonomien i leveransene.

– Katalogen skulle skape verdi. Kundene skulle se hva som er tilgjengelig, ut fra en formening om hva de kunne ha bruk for. Den skulle også levere verdi til IT-avdelingen i form av en fullstendig oversikt over tjenestenes kostnader, sier Tor Inge Stokke, som er ansvarlig for tjenestekatalogen i kommunen.

Med disse føringene gikk de løs på oppgaven med å skape en tjenestekatalog, og fant raskt ut at det var et omfattende arbeid.

– Tjenestekatalogen skaper et beslutningsgrunnlag for å kunne fordele kostnader riktig, slik at de som bruker tjenestene faktisk betaler for dem, sier Stokke.

Alt i POB

All informasjon om kunder, brukere, avtaler og tjenester er tenkt lagt inn i POB G6 ved hjelp av Config Management. Herfra kan kommunen i dag ta ut rapporter på sine tjenesteleveranser, som danner grunnlag for å fordele kostnader, og avdekke områder der dagens finansieringsordninger i realiteten er kryss-subsidiering av tjenester.

POB skal også sørge for bedre forventningsavklaring overfor kundene til kommunen, og en komplett oversikt over hvor godt IT-avdelingen faktisk oppfyller sine forventninger.

– Sånn sett er POB mye mer enn bare et saksbehandlingsverktøy for henvendelser. POB gir oss nøkkeltall for sunn drift og riktige fordelingsnøkler for kostnadene, sier Terje Lindstad.

Kill your darlings

En annen  viktig effekt av arbeidet med POB og tjenestekatalogen, er at IT-avdelingen også får oversikt over hva som ikke kan brukes. Den informasjonen kan være like viktig som oversikten over hva som faktisk brukes.

– Det er noe som heter «kill when you can», sier Tor Inge Stoke.

Med så mange systemer som en moderne kommune har, er det avgjørende at systemer som brukes svært lite, termineres, slik at kommunen kan fokusere på det som skaper verdi for befolkningen. I enkelte tilfeller kan det for eksempel være avgjørende å løfte enkelttjenester over på andre plattformer for å forenkle infrastrukturen. –

For å si det sånn, har vi en avtale med en AS 400, sier Stokke.

 

Bruker endringsmodul

Kommunen er også veldig bevisst risikoen for å berøre brukere negativt i forbindelse med endringer. Derfor har de tatt i bruk endringsmodulen i POB, og kjører endringsmøte (Change Advisory Board) to ganger i uken.

Her har de med kompetanse på berørte områder og sentrale deler av IT-enheten. Selv om dette har medført noe mer byråkrati knyttet til endringer, merker kommunen fruktene av det overordnede formålet med prosessen: senke risiko og øke kvalitet på leveransene.

– Vi er opptatt av å jobbe lean, og å ha fokus på kontinuerlig forbedring, sier Tone W Johansen, som har ansvaret for endringsprosesser i kommunen.

Helpdesken

10 ansatte betjener i størrelsesorden 150-200 henvendelser daglig. POB gir medarbeiderne full oversikt over tjenester og tilhørende SLA-er, slik at henvendelser kan besvares og problemer løses innenfor avtalte frister. 90 prosent av sakene som kommer inn, løses på helpdesken. Dersom kundetilfredshet faller under 4, har kundeansvarlig rett til å trekke ressurser ut til arbeidet.

Bærum kommune

Landets femte største kommune med 120 000 innbyggere, og den største med sentraladministrasjon. Kommunen huser 12 000 arbeidsplasser, de fleste ved administrasjonssenteret i Sandvika. IT-tjenestene leveres til 250 lokasjoner som er bundet sammen med tre fiberringer.