POB imødekommer DZ PRIVATBANKs behov

september 23, 2011

Nem og hurtig tilpasning, grundige og pålidelige omkostningsestimater for projektet og den nødvendige fleksibilitet i forbindelse med implementeringen – alt sammen enkle krav for Wendia som leverandør af service management løsningen POB – Point of Business.

En løsning der lever op til løfterne

Selvom DZ PRIVATBANKs krav synes selvfølgelige for Wendia er der faktisk mange løsninger og projekter, som ikke har kunnet leve op til disse krav. I vores interview taler Daniel Lehmann, service manager og projektleder hos DZ PRIVATBANK i Zürich, Schweiz, om fordelene ved en løsning, der lever op til det lovede: hvad enten det drejer sig om fleksibilitet, professionel håndtering af IT eller effektiv kvalitetsstyring.

Wendia: Nu har I i dit team efterhånden brugt POB i nogen tid. Er der noget, der har ændret sig i din organisation?
Daniel Lehmann: (smilende) Vores slutbrugere genererer en utrolig mængde sager. Det skyldes hovedsageligt POB’s selvbetjeningsportal – vores brugere er meget glade for den og bruger den derfor rigtigt meget. Men faktisk er det høje antal sager et resultat af en højere grad af gennemsigtighed. Vores team arbejder ikke længere med sager på må og få. I stedet for følges en fast proces for registrering og løsning af sagerne.

Wendia: Det må helt klart give en øget brugertilfredshed. Hvordan ligger det med servicekvalitet og løsningstider?
Daniel Lehmann: Det er svært at give et entydigt svar vedrørende løsningstider. Vi var nemlig slet ikke i stand til at måle eller analysere på vores performance før vi begyndte at bruge POB. Kvalitetsstyring indenfor service management har ændret sig en hel del siden vi gik i produktion. Før vi købte POB Dashboard havde vi ingen mulighed for at give ledelsen et overblik over alle de forretningskritiske key performance indicators – det har vi nu.

POB Dashboard: Godt overblik over performance og kvalitet

Wendia: Hvad er fordelen, efter din mening, ved et ITSM integreret dashboard som POB Dashboard?
Daniel Lehmann: Vores dashboard er faktisk et uvurderligt værktøj, der giver os alle de rigtige argumenter overfor topledelsen omkring nødvendige aktiviteter og investeringer. Med POB Dashboard har vi opnået en stor gennemsigtighed – specielt overfor bestyrelsen. For første gang kan vi klart dokumentere vores faktiske arbejdsmængder. Ledelsen kan altid følge op på hvad der foregår - planlægge proaktivt og tage beslutninger på grundlag af solide fakta.

Wendia: Hvilke POB moduler bruger I? Og hvilke processer er understøttet af POB?
Daniel Lehmann: Vi lagde ud med incident og problem management understøttet af POB Service Desk Management modulet, service requests og POB Dashboard. Og nu begynder vi at arbejde med change management og POB Project & Change Management modulet. I dag er alle vores change management arbejdsgange stadig papirbaserede – men det vil snart ændre sig.

“Fremfor alt må et værktøj i dag være fleksibelt. Det skal give mulighed for at analysere væsentlige driftstal på en fornuftig måde, der giver strategisk værdi.“

Wendia: Er der noget specielt som en løsning partout skal kunne levere?
Daniel Lehmann: For os er det i al fald meget vigtigt, at vores løsning er fleksibel nok til at man kan foretage de nødvendige tilpasninger på en nem og hurtig måde. Ret ofte er vi nemlig nødt til at efterkomme individuelle krav indenfor en bestemt tidsramme. Derudover bliver det også stadigt mere vigtigt at kunne analysere data – enten som en del af grundfunktionaliteten i systemet eller ved hjælp af et dashboard.

Konfigurering i stedet for programmering: POB vinder med sin lette tilpasning

Wendia: Kan du kort beskrive den situation I var i, før I påbegyndte jeres POB projekt? Hvad var det, der fik dig og dit team til at evaluere en ny løsning?
Daniel Lehmann : Det kan der faktisk gives et enkelt svar på: Vi var ekstremt utilfredse med det system vi havde før, som slet ikke levede op til det, der var stillet os i udsigt. Vores tidligere leverandør lovede at levere et fleksibelt og brugervenligt system. Men hvad vi fik, var et ufleksibelt stykke software, der kun kunne tilpasses med de nødvendige programmeringskompetencer og support fra leverandøren. Når vi har brug for at tilpasse POB, gør vi det selv – ved simpel konfigurering.
En anden ting er rapportering: Vores rapportering er nu næsten fuldt automatisk. Den information, der er vigtig for os, vises på en forståelig og nemt overskuelig måde. I vores gamle system var jeg nødt til selv at lave al vores rapportering – og det endda manuelt, så det tog en hel del af min tid. Og selv da var resultaterne ikke tilfredsstillende, fordi en masse data simpelthen ikke var tilgængelige.

Den afgørende forskel: Fleksibilitet både på produkt- og projektniveau

Wendia: Hvad var det ved POB, der først overbeviste dig?
Daniel Lehmann: Jeg var fra starten af imponeret over fleksibiliteten i løsningen. Ved vores allerførste møde var Wendia teamet i stand til hurtigt og uden omveje at foretage tilpasninger, ved hjælp af konfigurering af systemet. Så var vi klar over, at nem tilpasning denne gang ikke bare var et tomt løfte.

Wendia: Udover fleksibiliteten hvad var så de afgørende faktorer for beslutningen om at vælge POB?
Daniel Lehmann: Jeg fandt det utroligt positivt, at fleksibiliteten ikke kun gjaldt produktet. Både Wendia selv, som leverandør, og Wendias implementeringspartner udviste den samme fleksibilitet, da det drejede sig om vores krav til projektet.