IT Service Management hos Sundsvalls Kommun
Sundsvall blev serviceorienterede
I 2006 besluttede Sundsvalls Kommun at oprette en centraliseret IT-organisation med en arbejdsgang, der skulle bygge på ensartede processer. Fremtidens serviceleverancer skulle have et stærkt fundament i et veldokumenteret og gennemskueligt kunde-/leverandørforhold.
Projektleder Niklas Olsson fortæller om nødvendigheden af service management projektet: ”Vi havde brug for at få orden på tingene og få klarhed over, hvad vi kunne levere. Vores kunder behøvede et overblik over vores services, så de bedre kunne vide, hvad de kunne forvente sig at få leveret. Derudover måtte vi skabe en forudsætning for at kunne planlægge bedre.
Der var et generelt behov for en struktur i vores serviceleverancer, der kunne gøre det muligt for os at fakturere korrekt og dermed også få en transparens overfor vores kunder, der kunne give os en god troværdighed.”
Hvorfor servicekatalog?
Service management projektet hos Sundsvalls Kommun begyndte med, at man skabte forudsætningerne for en effektiv håndtering af configuration management og en velfungerende CMDB. Man fik hermed sikret kontrollen over den infrastruktur, som fandtes i og for leverancerne, men man lagde også stor energi i at skabe processer, rutiner og support således, at al information var sikret fremover i tiden. En stor del af de rutiner og processer, der vedligeholder CMDB’en er i dag automatiserede.
I et næste trin gik man videre med opbygningen af et servicekatalog, hvor man definerede og beskrev de services, man tilbyder kunderne, hvad de koster, prissætning generelt, hvilken support, der findes for de respektive services og hvilke ressourcer, der kræves for at leve op til de aftalte service levels.
Niklas Olsson fortæller: “Med fokus på at løse vores udfordringer bedst muligt, så vi servicekataloget som fundamentet i arbejdet. Men jeg tror, at alle må spørge sig selv, hvor ”det gør mest ondt” og så starte der, hvor man kan få en langsigtet løsning på problemet. Servicekataloget ville for os betyde en mulighed for et samarbejde med vores kunder omkring en langsigtet udvikling af vores leverancer. Det kunne skabe en basis for målinger, opfølgning og planlægning og muliggøre en detaljeret prissætning på vores faktiske leverancer.“
Servicekatalog opbygget i POB
“I POB fandt vi en struktur, der kunne få alting til at hænge sammen og POB gav os samtidigt en platform, hvor vi kunne administrere vores services og hele den komplekse struktur, der opstår, når man begynder at sammenkoble services, SLA’er, CI’s, sager, tidsregistrering, fakturering og målinger etc.,” fortæller Niklas Olsson. ”Her skal det også siges, at vi fik meget support og støtte fra vores partnere Accero, som rådgav os i alle slags henseender omkring både ITIL og POB. Personligt tror jeg, at man må have hjælp med projekter som dette for at få taget de rigtige langsigtede beslutninger. Fordelen for os var, at vi fik en implementeringspartner, der både kunne teorien og systemet. Dette skabte en virkelighed i projektet og ikke bare en teoretisk løsning, som jeg tror mange ender med.”
POB som en støtte for ITIL
“Eftersom vi har arbejdet med udgangspunkt i ITIL så har POB altid virket som en støtte omkring hele tankegangen i projektet. Når vi gik i gang med at definere en proces måtte vi ofte sammen med Accero kigge på, hvordan POB ville, at man skulle arbejde og ud fra det vurdere hvordan dette ville fungere i vores virksomhed. Jeg er faktisk overrasket over, hvor mange gange vi fik et rigtigt godt og frem for alt langsigtet resultat ud af denne metode.”
”Projektet er blevet en stor succes”, siger Niklas Olsson. En af forklaringerne på dette, mener han, ligger i den positive indstilling til forandringsarbejdet, som fandtes blandt personalet på IT Service.
Projektet er til og med gået så godt, at det har inspireret andre svenske kommuner til at gøre det samme. Blandt andre kan nævnes Skellefteå Kommun, som i deres eget POB projekt har haft meget glæde af Sundsvalls Kommuns erfaringer.