Verwaltung 2.0: Wertschöpfung mit ITSM

Vom Amtsschimmel zum Goldesel:

Wertschöpfung mit ITSM in der öffentlichen Verwaltung

Längst ist die öffentliche Verwaltung gefordert, hohe Servicequalität, Kostensensibilität und Wertschöpfung unter einen Hut zu bringen. Mit der richtigen Strategie ist das Erreichen solch ehrgeiziger Ziele kein Hexenwerk: Eine konsequente Ausrichtung von Organisation und Prozessen nach ITIL Best Practices hilft dabei Organisation und Prozesse rasch zu konsolidieren, für mehr Transparenz und Einsparungen zu sorgen. Wie das geht? In unserem Anwenderbericht erklären wir, wie die Verwaltung der schwedischen Stadt Sundsvall mit ihrem IT Service Management Projekt im Handumdrehen für mehr Effizienz, zufriedene Anwender und einen nachweisbaren Mehrwert gesorgt hat.

Projektziel Transparenz und Planungssicherheit

Bereits im Jahr 2006 hat die Stadtverwaltung von Sundsvall entschieden, eine zentrale IT Serviceorganisation innerhalb der Verwaltung zu etablieren. Die Schaffung einer transparenten und effizienten Kundenbeziehung zwischen IT und Anwendern stand dabei im Vordergrund der Projektplanung.

 Projekt-Manager Niklas Olsson über die Gründe, die wesentliche Veränderungen der Organisation notwendig gemacht haben: “Es haben uns vor allem feste Strukturen und ein klarer Überblick über unser Service-Angebot gefehlt. Es ging uns zunächst darum, unser Leistungsportfolio zu definieren und deutlich zu kommunizieren. Denn aus unserer Sicht ist es einfach wichtig, dass Kunden wissen, mit welchen Leistungen sie rechnen dürfen. Außerdem wollten wir mit dem Projekt solide Grundlagen für eine wirtschaftliche und sichere Planung schaffen. Tatsächlich standen wir vor der Herausforderung überhaupt erst einmal effizient zu strukturieren und zu konsolidieren, um Services schnell und direkt abzurechnen und unsere Leistung insgesamt transparenter zu machen.

In einfachen Schritten zu CMDB und Service Katalog

Den ersten Schritt machen Olsson und sein Team bei der Einrichtung einer funktionalen CMDB mit grundlegenden Arbeiten im Bereich Configuration Management. Viel Aufmerksamkeit verwendet das Team dabei auf die sorgfältige Sammlung von Informationen für die Einführung von konsistenten Prozessen und Arbeitsabläufen. Heute sind die meisten Prozesse und Arbeitsschritte zur Pflege der CMDB bereits automatisiert.

In einem zweiten Schritt widmet sich die IT dem Aufsetzen eines Service Katalogs. Er soll alle verfügbaren Services beschreiben und zuverlässig Auskunft über Preise, Supportleistungen und die notwendigen Ressourcen geben.

„Dreh- und Angelpunkt unseres Projektes war der Service Katalog. Für uns war dieses Thema ein absoluter Schwerpunkt, weil uns der Service Katalog zwei wichtige Dinge ermöglicht: Erstens den Aufbau einer stabilen Kundenbeziehung und zweitens die Schaffung einer Grundlage für eine wirtschaftliche und solide Planung. Außerdem war uns wichtig, Kennzahlen zuverlässig zu messen und auszuwerten. Nur so können wir langfristig planen, Kosten und Preise kalkulieren.

Natürlich muss aber jeder zu Beginn eines Service Management Projektes selbst herausfinden, wo der Schuh am Meisten drückt. Dann kann man sich damit beschäftigen, schrittweise nachhaltige Lösungen für bestimmte Problemstellungen zu entwickeln.“, erklärt Niklas Olsson.  

 Aufbau eines Service Kataloges mit POB

”POB macht den Aufbau eines Services Kataloges recht einfach: Das System hat uns bereits eine logische Struktur vorgegeben und uns gleichzeitig dabei unterstützt, unsere Services und die komplexen Beziehungen zwischen Services, SLAs, CIs, Fällen, Zeitregistrierung, Abrechnung und Kennzahlenauswertung zu verwalten.“, so Olssen.

  „Außerdem haben wir eine Menge kompetente Hilfestellung von unserem Implementierungspartner Accero erhalten. Ob es nun um systemspezifische oder ITIL-bezogene Fragen geht, das Team von Accero steht uns jederzeit mit Rat und Tat zur Seite. Tatsächlich hängt vieles vom richtigen Partner ab. Deshalb sind wir froh, dass uns ein Partner mit jeder Menge Fachwissen und Erfahrung durch das Projekt begleitet hat. In der Konsequenz basiert unser Projekt auf realistischen

Zielen und einem greifbaren Fundament und nicht wie so oft auf einer abstrakten, rein theoretischen Lösung.“

ITIL Best Practices einfach umsetzen

“Unser gesamtes Projekt war an der Umsetzung on ITIL Best Practices ausgerichtet. POB als IT Service Management Lösung unserer Wahl hat dieses Ziel umfassend unterstützt. Wann immer es darum ging, einen Prozess neu zu definieren, haben wir uns erst einmal an den Vorgaben in POB orientiert. Anschließend haben wir überlegt, ob diese Vorgaben auch in unserer Organisation Sinn machen. Ich bin immer noch ein wenig überrascht, wie oft wir mit dieser Methode ein nachhaltiges und gutes Ergebnis erzielt haben.“, meint Projektmanager Olsson.

Das IT Service Management Projekt war ein voller Erfolg und Sundsvall gilt inzwischen einigen weiteren schwedischen Stadt- und Gemeindeverwaltungen als nachahmenswertes Vorbild. Im Moment arbeitet die Verwaltung der Stadt Skellefteå im Nordosten Schwedens mit Hochdruck an der Umsetzung eines ähnlichen Projektes und profitiert dabei auch von den in Sundsvall gewonnen Erkenntnissen.