Eine Lösung, die hält was sie verspricht:
Eine Lösung, die hält was sie verspricht:
POB überzeugt die DZ PRIVATBANK mit Anpassungsfähigkeit und einer klaren Auswertung von businesskritischen Kennzahlen
• Technische Anpassungen schnell und einfach durchführen,
• eine klare und zuverlässige Projekt-Aufwandschätzung
• Flexibilität bei der Implementierung
– eigentlich ziemlich einfache Anforderungen, die für Wendia als Hersteller der Service Management Lösung POB selbstverständlich sind. Tatsächlich bleiben viele Lösungen und Projekte jedoch hinter diesen vermeintlich bescheidenen Ansprüchen zurück. In unserem Interview erzählt Daniel Lehmann, Service Manager und Projektleiter bei der DZ PRIVATBANK in Zürich, von den Vorteilen einer Lösung, die hält, was sie verspricht: egal ob es um Flexibilität, professionelle Steuerung der IT oder effizientes Qualitätsmanagement geht.
Wendia: Sie und Ihr Team nutzen POB nun schon seit einiger Zeit produktiv. Was hat sich inzwischen verändert?
Daniel Lehmann: (lacht) Unsere Endkunden erfassen unglaublich viele Fälle. Das liegt daran, dass unser Self-Service-Angebot über das POB Web Enduser Interface von unseren Kunden sehr geschätzt und entsprechend fleißig genutzt wird. Tatsächlich ist die hohe Anzahl der registrierten Fälle vor allem einer höheren Transparenz geschuldet. Fälle werden nicht mehr auf Zuruf bearbeitet, sondern nach einem strikten Prozess erfasst und dann gelöst.
Wendia: Das sorgt sicher für ein dickes Plus bei der Kundenzufriedenheit. Wie sieht es mit der Servicequalität und den Lösungszeiten aus?
IT professionell steuern mit dem POB Dashboard:
Kennzahlen für ein zuverlässiges Qualitäts- und Performance Management
Daniel Lehmann: Über die Lösungszeiten lässt sich leider nur schwer eine Aussage machen. Denn Kennzahlen zur Leistungsfähigkeit unserer Organisation haben wir vor dem Einsatz von POB nicht messen und auswerten können. Das Qualitäts-Management im Service Management Bereich hat sich seit dem Produktionsstart von POB sehr verändert: Ein Management Portal mit Überblick über alle wichtigen Key Performance Indikatoren war in der jetzt vorhandenen Form vor dem POB Dashboard schlicht nicht verfügbar.
Wendia: Welchen Vorteil bringt Ihnen ein ITSM-integriertes Dashboard wie das POB Dashboard?
Daniel Lehmann: Tatsächlich ist das Dashboard ein hervorragendes Mittel, um notwendige Maßnahmen auf Management-Ebene zu begründen. Mit dem POB Dashboard haben wir für Transparenz gesorgt – vor allem gegenüber unserem Vorstand. Die Arbeitsauslastung ist zum ersten Mal deutlich sichtbar! Das Management kann jederzeit nachvollziehen, was passiert, kann Trends erkennen, entsprechend pro-aktiv handeln und auf der Basis sicherer Fakten entscheiden.
Wendia: Welche Module aus der POB Service Management Suite haben Sie im Einsatz? Welche Prozesse werden von POB unterstützt?
Daniel Lehmann: Wir sind mit der Umsetzung von Incident- und Problem Management, also dem POB Service Desk Management, den Service Requests und dem POB Dashboard gestartet. In einem nächsten Schritt nehmen wir das Change Management mit dem POB Project und Change Management Modul in Angriff. Bislang sind im Change Management noch alle Workflows papierbasiert – aber das wird sich bald ändern.
„Ein Tool muss heute vor allem anpassungsfähig sein und eine sinnvolle, strategisch verwertbare Auswertung von Kennzahlen ermöglichen.“
Wendia: Die DZ PRIVATBANK ist die zweitgrößte Auslandsbank in der Schweiz. Für die IT Organisation einer so großen Bank ist die serviceseitige Unterstützung von Business-Prozessen sicher eine große Herausforderung. Muss eine Service Management Lösung für den Einsatz im Bankenumfeld spezielle Anforderungen erfüllen?
Daniel Lehmann: Nein, eigentlich gibt es keine branchenspezifischen Anforderungen an das Tool selbst. Bei der Implementierung sieht das allerdings ein wenig anders aus: Durch die strengen Sicherheitsbestimmungen kann im Projekt leider nicht remote auf die Systeme zugegriffen werden. Das setzt beim Implementierungspartner dann schon ein hohes Maß an Kompetenz, Verständnis, Flexibilität und Erfahrung voraus.
Wendia: Gibt es aus Ihrer Sicht Dinge, die eine Software unbedingt mitbringen muss?
Daniel Lehmann: Für uns ist vor allem wichtig, dass die eingesetzte Lösung genug Flexibilität mitbringt, dass wir Anforderungen zügig und selbständig umsetzen können. Denn häufig müssen Vorgaben innerhalb bestimmter Zeitfenster realisiert werden. Zunehmend wichtig ist sicherlich auch die Auswertbarkeit von Informationen über die Basisfunktionen im System oder ein Dashboard.
Wendia: Wie hat sich die Situation vor Projektbeginn dargestellt? Warum haben Sie und Ihr Team sich mit der Auswahl einer neuen Lösung beschäftigt?
Parametrisierung statt Programmierung:
POB überzeugt durch einfache Anpassung
Daniel Lehmann: Die Antwort ist eigentlich ganz einfach: Wir waren extrem unzufrieden mit unserem System und sind einer Menge leerer Versprechungen aufgesessen. Es war uns ein flexibles und benutzerfreundliches System versprochen. Erhalten haben wir ein starres System, das nur durch den Hersteller und entsprechende Programmierung anzupassen war. Unsere Anpassungen in POB erledigen wir ganz einfach selbst - durch simple Parametrisierung.
Auch das gesamte Reporting läuft mit POB jetzt nahezu vollautomatisch. Die für uns wichtigen Informationen sind klar verständlich und übersichtlich dargestellt. Mit unserer alten Lösung habe ich solche Auswertungen mit großem Aufwand von Hand erstellt. Und selbst dann war das Ergebnis aufgrund nicht zur Verfügung stehender Daten nicht vollumfänglich.
Wendia: Wie lange hat die Suche nach einem Nachfolgesystem gedauert? Und wie haben Sie den Auswahlprozess gestaltet?
Daniel Lehmann: Beim ersten Mal haben wir uns mit knapp drei Monaten Evaluierung doch relativ lange Zeit genommen. Es gab ein Pflichtenheft, Präsentationen und die übliche Shortlist. Der gesamte Auswahlprozess ist damals stark vom Management getrieben und beeinflusst worden.
Im zweiten Anlauf haben wir die Entscheidung nach nur knapp einem Monat getroffen. Allerdings haben wir auch keine richtige Ausschreibung mehr durchgeführt und unsere Anwender viel stärker in die Auswahl eingebunden. Ich denke, das ist enorm wichtig!
Die Entscheidung für das richtige Tool:
„Am besten holt man die Anwender von Anfang an mit ins Boot.“
Wendia: Was würden Sie einer IT-Organisation für die Evaluationsphase mit Ihrer Erfahrung heute raten?
Daniel Lehmann: Natürlich muss man sich im Vorfeld schon intensiv Gedanken darüber machen, was man braucht und was man will. Und dann würde ich das Pflichtenheft immer auch in sehr enger Abstimmung mit den Anwendern erstellen. Welche Funktionalitäten braucht ihr? Was ist Eurer Meinung nach für die Erreichung unserer Ziele und das Tagesgeschäft wichtig? Solche Fragen gilt es mit dem eigenen Team zu klären. Das sorgt in jedem Fall von Anfang an für Akzeptanz.
Flexibilität auf Produkt- und Projekt-Ebene macht den Unterschied
Wendia: Womit hat POB als Lösung im Vorfeld überzeugt?
Daniel Lehmann: Beeindruckt hat mich von Anfang an die Flexibilität der Lösung: Schon bei der ersten Präsentation hat Wendia Anpassungen quasi spontan und auf Zuruf durch Parametrisierung im System vorgenommen. Damit war klar, dass die selbständige und einfache Durchführung von Anpassungen nicht nur ein leeres Versprechen war.
Wendia: Was waren neben der Flexibilität des Systems ausschlaggebende Kriterien für Ihre Kaufentscheidung?
Daniel Lehmann: Sehr positiv hat auf mich gewirkt, dass die Flexibilität nicht nur für das Produkt gilt, sondern dass Wendia als Hersteller und auch der Wendia Implementierungspartner mit derselben Flexibilität auf unsere Anforderungen an das Projekt reagiert haben.
Wendia: Wie steht es mit Zertifizierungen als Evaluationskriterium? POB ist von Pink Elephant ja erst vor kurzem mit dem Gütesiegel Pink Verify für die Unterstützung von 15 ITIL V3 Prozessen ausgezeichnet worden. Welche Rolle spielen solcherlei Zertifizierungen Ihrer Meinung nach für die Tool-Entscheidung?
Daniel Lehmann: Natürlich unterstreichen Zertifizierungen einen positiven Eindruck und erleichtern wenn nötig auch die Überzeugungsarbeit auf Management-Ebene. Pink Verify orientiert sich an den Prozess-Standards aus ITIL V 3 – damit kann man davon ausgehen, dass die eigenen Prozesse auch abgebildet werden, sofern sie sich an entsprechenden Best Practices orientieren.
Implementierung in Eigenregie: Das DZ PRIVATBANK Trainingsprojekt
Wendia: Sie haben von besonderen Anforderungen an die Implementierung gesprochen. Wie ist die Implementierung gelaufen? Was zeichnet Ihr Projekt besonders aus?
Daniel Lehmann: Wir haben mit dem Wendia Implementierungspartner KryStone GmbH ein so genanntes „Trainingsprojekt“ aufgesetzt. Das bedeutet, dass unser Team gezielt daraufhin trainiert worden ist, einen großen Teil des Systems selbständig zu implementieren und Daten-Einspielungen selbst vorzunehmen. Und das hat prima geklappt: Die Schulungen haben uns optimal vorbereitet und die Consultants waren bei Rückfragen jederzeit ansprechbar.
Das Projekt hat zwar insgesamt mit ca. 4,5 Monaten etwas mehr Zeit in Anspruch genommen, als ursprünglich geplant, aber die Investition hat sich gelohnt: Wenn wir jetzt etwas umsetzen wollen, kriegen wir das auch alleine hin. Und die Tatsache, dass das Projekt sozusagen eine Eigenumsetzung war, sorgt heute für große Akzeptanz unter den Anwendern.
Die DZ PRIVATBANK
Die DZ PRIVATBANK ist Private Banking Partner der rund 1.200 genossenschaftlichen Volksbanken und Raiffeisenbanken mit über 14.000 Bankenstellen. Mit Standorten in der Schweiz, Deutschland, Luxemburg und Singapur werden Privatkunden in den klassischen Bereichen Vermögensverwaltung, Anlageberatung, Vorsorge und Versicherung beraten.
Aus dem Geschäftsbericht 2010
Jahresgewinn 2010: 13.9 Millionen CHF
Kundenstamm 2010: 23.000 Kunden
Verwaltung von rund 6.73 Mrd CHF
Die DZ PRIVATBANK in der Schweiz beschäftigt derzeit 21 Mitarbeiter in der IT Organisation.
Das Team betreut intern und in den Kompetenz-Centern rund 1.400 Endkunden
POB Lösungsbeschreibung
POB Service Desk Management
POB Configuration und Asset Management
POB Project und Change Management
POB Resource und Time Management
POB Knowledge Management
POB Web
POB Dashboard
Integration MS Exchange (Mail und Kalender), MS Active Directory